Se chiedi ai tuoi clienti cosa è più importante quando acquistano ti diranno molto probabilmente che è il prezzo. In realtà sembrerebbe proprio che non sia così.
Quello che conta di più, in realtà, è l’esperienza di acquisto. E conta molto più del prezzo finale e di quanto in genere crediamo.
Quante volte siamo entrati in un negozio dove i commessi ci hanno bellamente ignorato? Oppure dove siamo stati addirittura trattati male o in modo sgarbato?
In quanti di questi ritorneremo volentieri anche se abbiamo acquistato ad un prezzo conveniente?
La nostra esperienza di acquisto è stata in definitiva negativa e la prossima volta sceglieremo molto probabilmente un altro negozio.
Nell’esperienza di acquisto sono compresi un po’ tutti gli aspetti che ci mettono in contatto con il cliente. Le caratteristiche del nostro prodotto o servizio, il rapporto tra cliente e venditore, ma anche come il nostro team conosce la reale utilità del prodotto per il cliente e come poi lo segue nel post vendita.
La cosa vale non solo per le aziende, quindi per gli imprenditori, ma anche per i professionisti (avvocati, ingegneri, commercialisti), per gli artigiani, ecc.
Un’indagine fatta da McKinsey & Associates su 1.250 aziende USA ed Europee ha messo in evidenza quali sono le cose che il cliente trova veramente insopportabili e che minano profondamente il rapporto con il fornitore e quindi gli acquisti successivi.
Questi sono i risultati:
- Troppi contatti da parte del venditore 35%
- Il venditore ha scarsa conoscenza del prodotto che vende o di quelli dei concorrenti 20%
- Il venditore non conosce l’utilità del prodotto per il cliente 9%
- Lo stile di vendita è troppo aggressivo 8%
- Ignorare il cliente dopo l’acquisto 8%
- Altri (tra cui: risposte troppo lente, nessun aiuto nell’ottimizzare la spesa del cliente, ecc.) 20%
Per fortuna molti di questi errori possono essere facilmente corretti istruendo il team di vendita e cambiando il nostro approccio.
Un aspetto però è molto importante tenere in considerazione: il rispetto.
Balza agli occhi che il motivo del 51% dell’insoddisfazione e della conseguente scelta di un nuovo fornitore è in generale quando il cliente si sente considerato come un numero (magari in euro) e non come una persona.
Quindi il cliente detesta quando viene perseguitato dai venditori o viene fatta una vendita troppo aggressiva e poi addirittura lo ignoriamo e lo trascuriamo dall’attimo dopo che ha staccato l’assegno.
Molto più perdonabili sono le lacune tecniche. dei venditori e di performance di ciò che si vende.
È più che evidente che dobbiamo sforzarci sempre di privilegiare il lato “umano” con i nostri clienti. Questa è una regola antica come il commercio ma spesso purtroppo dimenticata.
O, aggiungerei, per fortuna! Così che chi l’applicherà avrà un bel vantaggio competitivo senza nuovi investimenti.
Questo significa che dobbiamo far percepire al nostro cliente che lo consideriamo una persona con cui, anche se il nostro interesse è ovviamente vendere, stiamo creando dei rapporti umani di mutuo rispetto e comprensione.
